Wer ausschließlich auf Chatbots als Kundenberater setzt, tut sich langfristig keinen Gefallen. Jüngstes Beispiel ist Trade Republic. Rund 1.000 „echte Serviceagenten“, also: Menschen, sollen künftig Kundenanfragen beim Berliner Neobroker bearbeiten. Sie seien rund um die Uhr, sieben Tage die Woche für alle Kunden per Chat und erstmals auch per Telefon erreichbar, sagt das Unternehmen. Die vergangenen zwei Jahre hatte Trade Republic dem KI-Trend folgend vorwiegend auf Chatbots gesetzt.
Der Kundenservice von Trade Republic stand im vergangenen Jahr massiv in der Kritik. Kunden beklagten schwere Erreichbarkeit, mangelhafte Auskünfte und vor allem immer wieder das: keine „echten“ Ansprechpartner für komplexere Probleme. Dennoch rechtfertigt CEO Christian Hecker den Schritt in der Wirtschaftswoche nicht als Rückschritt, sondern „eine Rolle vorwärts“. Eine, die allerdings die KI in den Hintergrund stellt: Sie assistiere den menschlichen Mitarbeitern fortan nur noch, so Hecker.
Ist KI für den Kundenservice ungeeignet? Die Meinung klaffen sehr weit auseinander: 84 Prozent der Entscheider auf Unternehmensseite sind der Meinung KI würde ihren Kundenservice verbessern. Demgegenüber stehen allerdings nur 23 Prozent der Kunden, die das genauso sehen. Das zeigt eine Umfrage des IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Adesso.
„Die Ergebnisse haben uns überrascht“, so Adesso-Vorstand Benedikt Bonnmann im Gespräch mit Table.Briefings. Aber sie sind ziemlich eindeutig: 88 Prozent der Kunden wünschen sich einen menschlichen Ansprechpartner im Kundenservice – oder zumindest die Option, mit einem Menschen zu sprechen. 61 Prozent hatten in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal das Gefühl, von einer KI „abgewimmelt“ worden zu sein. Nur 17 Prozent fanden den KI-Kundenberater wirklich hilfreich.
KI hat einen Nachteil: Sie ist kein Mensch und damit in der Wahrnehmung vieler Kunden weniger wert. „Wir haben festgestellt, dass Kunden sich schlechter behandelt fühlen bei womöglich gleichem Ergebnis. Von der Person im Service-Center fühlen sie sich wertgeschätzt und emotional abgeholt“, sagt Bonnmann.
Es gibt allerdings auch einen entscheidenden Vorteil: kürzere bis gar keine Warteschleifen. Denn die KI kann mehrere Anrufe gleichzeitig beantworten. Für Unternehmen heißt das: KI im Kundenservice spart Personal und damit Geld. Doch diese Rechnung geht nicht auf, sagt Bonnmann: „Vollautomatisierung ohne menschlichen Kontakt, vor allem in schwierigeren Beschwerdefällen, ist schwierig.“
„Kundenservice ist nicht grundsätzlich der falsche Anwendungsfall für KI“, so Bonnmann. „Je besser der KI-Service ist, desto eher können Kunden ihn akzeptieren.“ Und hier sind die Unternehmen selbst gefragt: KIs sind immer nur so gut, wie die Daten, mit denen sie arbeiten. Hier bedarf es Vorarbeit.
Aber auch die Integration in die bestehende Systeme ist oft komplex. „Die Engstellen liegen noch darin, Informationen aus den Systemen zu holen und dort die notwendigen Prozesse anzustoßen“, sagt Telefónica-CCO und Privatkundenvorstand Andreas Laukenmann zu Table.Briefings. Der Mobilnetzanbieter hat im vergangenen Jahr sechs Millionen Support-Calls und zwei Millionen Chats über KI abgewickelt. „Die Anzahl der Fälle, die KI bis zum Ende bearbeiten kann, steigt stetig“, so Laukenmann.
Anwendungsfälle gibt es viele. Dazu gehört das Scannen und Vorsortieren von Briefen oder Gesprächszusammenfassungen für die Dokumentation. „Auch hinsichtlich Barrierefreiheit kann KI eine große Hilfe sein“, so der Telefónica-Vorstand. Mit Echtzeit-Übersetzung im Support-Chat können die Probleme der Kunden per Chat zudem in ihrer Muttersprache behandelt werden – im Voice-Bereich sei die Technologie derzeit noch nicht weit genug. Aber das sei nur eine Frage der Zeit. „Das Investment in KI hört nicht auf, durch die Weiterentwicklung ergeben sich neue Use-cases“, sagt Laukenmann. Er warnt aber auch vor Übertreibung: „Es gibt Anwendungsfälle, die theoretisch viel versprechen. Aber die Schnittstelle zum Kunden muss auch funktionieren. Die KI-Agenten brauchen dafür die richtigen Daten.“
„Die Technologie ist weiter als das, was wir Menschen damit machen“, sagt Sophie Hundertmark. Sie ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und forscht zum Thema „Bot versus Mensch“. Dabei hat sie festgestellt: Gewinner sind beide gemeinsam, Bot MIT Mensch, also hybride Modelle.
Statt KI das Kundengespräch führen zu lassen, solle sie mithören und den Berater proaktiv unterstützen lassen. Wenn der Kunde sagt, das Angebot sei zu teuer, spielt die KI spielt dem Berater direkt Alternativen ein. Danach kann sie Folgetasks übernehmen, wie etwa ein Angebot schreiben. Oder die KI startet das Gespräch, doch an kritischen Punkten holt sie den Menschen dazu.
Hybride Modelle sind auch deshalb sinnvoll, weil Menschen unterschiedliche auf KIs und Kundenberater reagieren, berichtet Hundertmark. So sind Verbraucher ihrer Beobachtung nach bei Sales-Calls von Bots toleranter und weniger schnell genervt. Der Bot kann ja nichts dafür, würden viele wohl denken. Andersherum sprechen Kunden gegenüber der KI schneller Kündigungen aus.