Wann KI mehr schadet als hilft + BDI: „Müssen auch einen Anteil bringen“ + die größten KI-Fehler im Mittelstand

Wer ausschließlich auf Chatbots als Kundenberater setzt, tut sich langfristig keinen Gefallen. Jüngstes Beispiel ist Trade Republic. Rund 1.000 „echte Serviceagenten“, also: Menschen, sollen künftig Kundenanfragen beim Berliner Neobroker bearbeiten. Sie seien rund um die Uhr, sieben Tage die Woche für alle Kunden per Chat und erstmals auch per Telefon erreichbar, sagt das Unternehmen. Die vergangenen zwei Jahre hatte Trade Republic dem KI-Trend folgend vorwiegend auf Chatbots gesetzt.

Der Kundenservice von Trade Republic stand im vergangenen Jahr massiv in der Kritik. Kunden beklagten schwere Erreichbarkeit, mangelhafte Auskünfte und vor allem immer wieder das: keine „echten“ Ansprechpartner für komplexere Probleme. Dennoch rechtfertigt CEO Christian Hecker den Schritt in der Wirtschaftswoche nicht als Rückschritt, sondern „eine Rolle vorwärts“. Eine, die allerdings die KI in den Hintergrund stellt: Sie assistiere den menschlichen Mitarbeitern fortan nur noch, so Hecker.

Ist KI für den Kundenservice ungeeignet? Die Meinung klaffen sehr weit auseinander: 84 Prozent der Entscheider auf Unternehmensseite sind der Meinung KI würde ihren Kundenservice verbessern. Demgegenüber stehen allerdings nur 23 Prozent der Kunden, die das genauso sehen. Das zeigt eine Umfrage des IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Adesso.

„Die Ergebnisse haben uns überrascht“, so Adesso-Vorstand Benedikt Bonnmann im Gespräch mit Table.Briefings. Aber sie sind ziemlich eindeutig: 88 Prozent der Kunden wünschen sich einen menschlichen Ansprechpartner im Kundenservice – oder zumindest die Option, mit einem Menschen zu sprechen. 61 Prozent hatten in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal das Gefühl, von einer KI „abgewimmelt“ worden zu sein. Nur 17 Prozent fanden den KI-Kundenberater wirklich hilfreich.

KI hat einen Nachteil: Sie ist kein Mensch und damit in der Wahrnehmung vieler Kunden weniger wert. „Wir haben festgestellt, dass Kunden sich schlechter behandelt fühlen bei womöglich gleichem Ergebnis. Von der Person im Service-Center fühlen sie sich wertgeschätzt und emotional abgeholt“, sagt Bonnmann.

Es gibt allerdings auch einen entscheidenden Vorteil: kürzere bis gar keine Warteschleifen. Denn die KI kann mehrere Anrufe gleichzeitig beantworten. Für Unternehmen heißt das: KI im Kundenservice spart Personal und damit Geld. Doch diese Rechnung geht nicht auf, sagt Bonnmann: „Vollautomatisierung ohne menschlichen Kontakt, vor allem in schwierigeren Beschwerdefällen, ist schwierig.“

„Kundenservice ist nicht grundsätzlich der falsche Anwendungsfall für KI“, so Bonnmann. „Je besser der KI-Service ist, desto eher können Kunden ihn akzeptieren.“ Und hier sind die Unternehmen selbst gefragt: KIs sind immer nur so gut, wie die Daten, mit denen sie arbeiten. Hier bedarf es Vorarbeit.

Aber auch die Integration in die bestehende Systeme ist oft komplex. „Die Engstellen liegen noch darin, Informationen aus den Systemen zu holen und dort die notwendigen Prozesse anzustoßen“, sagt Telefónica-CCO und Privatkundenvorstand Andreas Laukenmann zu Table.Briefings. Der Mobilnetzanbieter hat im vergangenen Jahr sechs Millionen Support-Calls und zwei Millionen Chats über KI abgewickelt. „Die Anzahl der Fälle, die KI bis zum Ende bearbeiten kann, steigt stetig“, so Laukenmann.

Anwendungsfälle gibt es viele. Dazu gehört das Scannen und Vorsortieren von Briefen oder Gesprächszusammenfassungen für die Dokumentation. „Auch hinsichtlich Barrierefreiheit kann KI eine große Hilfe sein“, so der Telefónica-Vorstand. Mit Echtzeit-Übersetzung im Support-Chat können die Probleme der Kunden per Chat zudem in ihrer Muttersprache behandelt werden – im Voice-Bereich sei die Technologie derzeit noch nicht weit genug. Aber das sei nur eine Frage der Zeit. „Das Investment in KI hört nicht auf, durch die Weiterentwicklung ergeben sich neue Use-cases“, sagt Laukenmann. Er warnt aber auch vor Übertreibung: „Es gibt Anwendungsfälle, die theoretisch viel versprechen. Aber die Schnittstelle zum Kunden muss auch funktionieren. Die KI-Agenten brauchen dafür die richtigen Daten.“

„Die Technologie ist weiter als das, was wir Menschen damit machen“, sagt Sophie Hundertmark. Sie ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und forscht zum Thema „Bot versus Mensch“. Dabei hat sie festgestellt: Gewinner sind beide gemeinsam, Bot MIT Mensch, also hybride Modelle.

Statt KI das Kundengespräch führen zu lassen, solle sie mithören und den Berater proaktiv unterstützen lassen. Wenn der Kunde sagt, das Angebot sei zu teuer, spielt die KI spielt dem Berater direkt Alternativen ein. Danach kann sie Folgetasks übernehmen, wie etwa ein Angebot schreiben. Oder die KI startet das Gespräch, doch an kritischen Punkten holt sie den Menschen dazu.

Hybride Modelle sind auch deshalb sinnvoll, weil Menschen unterschiedliche auf KIs und Kundenberater reagieren, berichtet Hundertmark. So sind Verbraucher ihrer Beobachtung nach bei Sales-Calls von Bots toleranter und weniger schnell genervt. Der Bot kann ja nichts dafür, würden viele wohl denken. Andersherum sprechen Kunden gegenüber der KI schneller Kündigungen aus.

Die Bundesregierung zieht sich zweieinhalb Tage zurück und kehrt mit einer kurzfristigen Senkung der Energiesteuer zurück. Tanja Gönner, Hauptgeschäftsführerin des Bundesverbands der Deutschen Industrie (BDI), identifiziert im Podcast Table.Today ein „trügerisches Gefühl“: Der Staat könne nicht alles regeln – und solle es nicht. Gönners Diagnose: Eine Erholung der deutschen Industrie ist 2026 nicht absehbar.

Den Jobabbau als Leitindikator hält Gönner für überholt. Bis steigende Arbeitslosenzahlen wirklich sichtbar werden, sei man „schon deutlich zu weit“. Seit fast drei Jahren warne der BDI davor. Die Industrie verliere weiter Stellen – aber das Kernproblem liegt tiefer: Deutschland sei im eigenen Standort nicht mehr wettbewerbsfähig.

Was Gönner unter Strukturreformen versteht, macht sie konkret. Lohnzusatzkosten sollen dauerhaft unter 40 Prozent gehalten werden. Die Staatsquote darf wegen der Verteidigungsausgaben steigen – nicht aber durch weiteres staatliches Eingreifen ins Wirtschaftsleben. Und bei Bürokratieabbau, Digitalisierung sowie Planungs- und Genehmigungsverfahren brauche es Umsetzung, keine neuen Vorschläge.

Beim Spitzensteuersatz signalisiert Gönner Kompromissbereitschaft – mit Bedingungen. Der weitaus größte Teil deutscher Unternehmen werde als Personengesellschaft geführt. Für sie greife das bestehende Optionsmodell kaum. „Uns ist klar, dass auch wir einen Anteil bringen müssen“, sagt Gönner. Aber nur als Teil eines Gesamtpakets – und nur, wenn der Staat seinen eigenen Beitrag zur Modernisierung ebenfalls leistet.

Der Koalition setzt Gönner eine klare Frist. Bis zum Sommer müssten die Reformen kommen. Ihr Vertrauen in die Bundesregierung formuliert sie derweil vorsichtig: Sie wisse, vor welcher Verantwortung diese steht.

Dass Brasilien in diesem Jahr Partnerland der Hannover Messe ist, liest Gönner als Hinweis. Das Land wächst, deutsche Unternehmen sind dort längst präsent und Teil des Aufschwungs. Was Deutschland von Brasilien lernen könne? Wie schnell Entscheidungen fallen – und wie konsequent sie umgesetzt werden.

Der Streit um den weiteren Ausbau von erneuerbaren Energien und Gaskraftwerken wird auf eine neue Ebene verlagert: Die umstrittenen Gesetzentwürfe für das sogenannte Netzpaket und die Novelle des Erneuerbare-Energien-Gesetzes aus dem BMWE von Katherina Reiche sind am Dienstag ohne größere Änderungen im Vergleich zu früheren Entwürfen im Rahmen der Ressortabstimmung an die anderen Ministerien verschickt worden. Auch der Entwurf für das „Strom-Versorgungssicherheits- und Kapazitätengesetz“, in dem die Ausschreibung der neuen Gaskraftwerke geregelt wird, ging in die Ressortabstimmung. Zuvor hatte Finanzminister Lars Klingbeil im Rahmen der Frühkoordinierung inhaltliche Bedenken gegen die Gesetze angemeldet.

Diese sind offenbar weiterhin nicht ausgeräumt. So lehnt die SPD nach Informationen aus Regierungskreisen im Netzpaket weiterhin den sogenannten Redispatch-Vorbehalt ab, der vorsieht, dass neue Wind- und Solaranlagen in Gebieten mit Netzengpässen keine Entschädigung für abgeregelten Strom mehr bekommen sollen. Auch Branchenverbände hatten scharf gegen diesen Plan protestiert; sie fürchten, dass er neue Investitionen ausbremst, und halten ihn für europarechtswidrig. Im EEG sieht die SPD die geplante komplette Streichung der festen Einspeisevergütung für kleinere Dach-Solaranlagen kritisch.

Was beim Kraftwerksgesetz noch kritisiert wird und warum die Gesetze jetzt schnell auf den Weg gebracht werden sollen, lesen Sie im Berlin.Table. Malte Kreutzfeldt

Deutschland gründet im internationalen Vergleich zu wenig. Die Ursache gilt als weniger klar – es liegt aber offenbar nicht am Charakter. Denn etwa bei Risikobereitschaft, Beharrlichkeit und Leistungswille unterscheiden sich Angestellte und Selbstständige kaum. Auf einer Skala von eins bis sieben beträgt der Abstand bei den meisten Merkmalen nur 0,26 bis 0,30 Punkte. Lediglich beim Streben nach Autonomie ist der Unterschied mit 0,45 Punkten etwas ausgeprägter, wie die Bertelsmann Stiftung und die Handelskammer Hamburg unter rund 5.500 Personen ermittelt haben. Die Ergebnisse sind statistisch nicht repräsentativ.

Bemerkenswert ist dabei ein Alterseffekt: Jüngere Angestellte zwischen 18 und 35 Jahren unterscheiden sich noch etwas stärker von gleichaltrigen Gründerinnen und Gründern als ältere Beschäftigte. Mit zunehmender Berufserfahrung gleicht sich die Selbstwahrnehmung an. Wer lange im Arbeitsleben steht, schätzt sich unternehmerischer ein, ob angestellt oder nicht, heißt es von den Studienbetreibern. Sie leiten eine konkrete Empfehlung ab: Junge Menschen sollten früh mit unternehmerischem Denken in Berührung kommen, etwa über sogenanntes Intrapreneurship – also unternehmerisches Handeln im Angestelltenverhältnis.

Das ungenutzte Potenzial liege insgesamt in den Rahmenbedingungen – und wirkt sich zunehmend schwierig für die Wirtschaft aus. Bis Ende 2029 suchen jährlich rund 109.000 Unternehmen eine Nachfolgerin oder einen Nachfolger; gut ein Drittel erwägt mangels Kandidaten die Schließung. Alex Hofmann

Deutsche Unternehmen verlangen mehr politische Verlässlichkeit beim Übergang zu einer zukunftsfähigen Wirtschaft. Das zeigt das Sustainable Economy Barometer 2026. Im Auftrag der Sustainable Economy gGmbH befragte das Meinungsforschungsinstitut Civey dazu 2.500 Entscheider in privatwirtschaftlichen Unternehmen mit mehr als 50 Beschäftigten.

Demnach halten 64 Prozent die Kontinuität der Klimaziele bis 2045 für wichtig oder sehr wichtig für die Planungssicherheit. 56 Prozent bewerten die wiederkehrende Debatte über eine Verschiebung der Ziele als wirtschaftlich schädlich.

„Die Barometer-Ergebnisse widerlegen das Narrativ, dass Klimaschutz der Feind der Wirtschaft sei“, sagte Katharina Reuter, Geschäftsführerin der Sustainable Economy gGmbH, am Dienstag bei der Vorstellung der Studienergebnisse auf dem Sustainable Economy Summit. Darauf deuten auch weitere Ergebnisse der Befragung hin:

• 65 Prozent sehen Nachhaltigkeit als Treiber des langfristigen Unternehmenserfolgs und

• eine klare Mehrheit hält Unternehmen ohne Nachhaltigkeitsstrategie für langfristig nicht wettbewerbsfähig.

Noch eindeutiger ist das Umfrageergebnis zu Nachhaltigkeitsberichterstattung und Sorgfaltspflichten. 73 Prozent stimmen der Aussage zu, dass rechtliche Unsicherheiten rund um die Nachhaltigkeitsberichterstattung und unternehmerische Sorgfaltspflichten Investitionsentscheidungen verzögern. „Unsicherheiten und wenig Planbarkeit – das ist das, was schadet. Wir sind an einen Punkt gekommen, an dem wir merken, dass Unplanbarkeit teuer wird“, sagte Janina Mütze, CEO von Civey.

Gefragt nach dem sinnvollsten politischen Instrumenten-Mix auf dem Weg zu einer klimaneutralen und nachhaltigen Wirtschaft nennen die meisten Unternehmen diese drei Maßnahmen:

• den Abbau klimaschädlicher Subventionen,

• eine geringere Besteuerung nachhaltiger Produkte und

• eine stärkere Förderung nachhaltiger Maßnahmen.

Das Sustainable Economy Barometer erschien erstmalig im Jahr 2023. Ferdinand Fröhlich

Erneuerbare Energien lösen den EU-Strompreis schrittweise vom Gaspreis – das belegt eine neue Analyse der NGO CREA. Seit 2019 sank die Sensitivität um 24 Prozent: Stieg der Gaspreis 2019 um einen Euro, erhöhte sich der Strompreis um 49,5 Cent – 2025 waren es nur noch 37,7 Cent. Energiekommissar Dan Jørgensen hatte die Entwicklung zuletzt skizziert, die CREA-Daten liefern nun die Zahlen.

Deutschland entwickelt sich gegen diesen Trend. Die Gas-Sensitivität stieg zwischen 2022 und 2025 von 43 auf 49 Prozent – trotz wachsendem Erneuerbaren-Anteil. Gaskraftwerke dominieren hierzulande weiterhin die Grundlast.

Großbritannien zieht radikale Konsequenzen. Energieminister Ed Miliband stellte am Dienstag vor, die Übergewinnsteuer auf Bestandsanlagen von 45 auf 55 Prozent zu erhöhen – um Erzeuger in zweiseitige Differenzkontrakte zu drängen und den Gaspreis-Einfluss strukturell zu brechen.

Die EU setzt auf Elektrifizierung als Antwort, verschiebt ihren Aktionsplan dazu aber von Mai auf Juni. Manuel Berkel

Kurzfristig ausgefallene Bodenstation, Satellit verglüht – und trotzdem kein Rückschlag: Das Berliner Start-up Neurospace wertet seine Artemis-2-Mission als Erfolg. Die Elektronik an Bord habe der Weltraumstrahlung standgehalten, sagt CEO Irene Selvanathan. Das ist geschäftskritisch: Die Technik soll künftig in einem Mondrover des Unternehmens stecken.

Neurospace zielt auf Artemis 4, derzeit für 2028 geplant. Die aufwendige Zertifizierung für bemannte Nasa-Flüge bietet das Unternehmen anderen Teams bereits als Dienstleistung an. Nasa und das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) hätten Potenzial für weitere Kooperationen signalisiert, so Selvanathan. Nicola Kuhrt

Europe.Table: Energiewende leidet unter Desinformation. Anti-Windkraft-Kampagnen in sozialen Medien führen nach Angaben der europäischen Windindustrie inzwischen zu beträchtlichen Verzögerungen und Absagen von Projekten. Was die krassesten Beispiele sind und was die Branche nun fordert, lesen Sie hier.

China.Table: Westliche Autohersteller als Zielscheibe von Mitleid und Zynismus? Die Zeit der Joint Ventures sei zunehmend abgelaufen, glauben viele. Doch nicht jeder chinesische Branchenkenner teilt diese Prognose, wie Sie hier lesen.

Research.Table: Was das BMFTR noch plant. Ein noch unveröffentlichtes Konzept des BMFTRs zeigt, wie die Bundesregierung den Technologietransfer neu aufstellen will. Erfahren Sie hier, was darin steht.

ESG.Table: BP droht auf der Hauptversammlung am Donnerstag ein Aktionärsaufstand. Mehr als ein Dutzend Investoren gegen die Konzernleitung stimmen – wegen des Maulkorbs für Klimaaktivisten und des Kurswechsels weg von Erneuerbaren. Wie die Pläne des Managements aussehen und was Investoren zum dazu sagen, lesen Sie hier.

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Führungskräfte gehen häufig davon aus, dass sichtbarer Stolz auf Leistung Kompetenz signalisiert. Erfolg zu zeigen, gilt als verlässlicher Weg, Autorität und Glaubwürdigkeit zu stärken.

Meine Forschung zeigt, dass sich dieses Signal umkehrt, sobald Leistungen vergleichbar werden. Erreichen zwei Personen dasselbe Ergebnis, wird diejenige, die Stolz ausdrückt, systematisch als weniger kompetent eingeschätzt als diejenige, die neutral bleibt. Stolz lenkt die Wahrnehmung darauf, wie nah ein Ergebnis am individuellen Leistungsmaximum liegt. Eine neutrale Reaktion lässt mehr Raum für zugeschriebenes Entwicklungspotenzial.

Daraus entsteht ein blinder Fleck in der Führungskommunikation. In Umfeldern mit hoher Transparenz werden Signale relativ bewertet und nicht isoliert. Dasselbe Verhalten kann wahrgenommene Leistungsfähigkeit stärken oder begrenzen, abhängig davon, wie andere auf dasselbe Ergebnis reagieren. Sichtbare Selbstbestätigung verschiebt den Fokus von der erreichten Leistung hin zu vermuteten Grenzen.

Stellen Sie im nächsten Executive Meeting gegenüber, wie identische Ergebnisse im Führungsteam kommuniziert werden. Prüfen Sie, welche Signale weiteres Leistungsvermögen nahelegen und welche implizit als Leistungsmaximum markieren.

Rebecca Schaumberg ist Assistant Professor of Organizational Behavior an der ESMT Berlin. Die CEO.Picks sind eine Kooperation zwischen der ESMT und Table.Briefings.

Wenn ich mit Geschäftsführern über KI spreche, höre ich fast immer dieselben drei Sätze. Sie klingen vernünftig, sind aber in Wahrheit oft Ausreden. Und sie kosten Unternehmen wertvolle Zeit.

Problem 1: „Wir warten, bis die Technik reif ist.“

Das ist die teuerste Ausrede von allen.

Die KI wird nicht irgendwann plötzlich fertig sein. Sie wird jeden Monat besser. Wer heute wartet, verpasst nicht nur die nächste Version, sondern Lernkurve, Erfahrung und Tempo.

Zwei Wettbewerber, gleiche Branche. Der eine startet heute, der andere diskutiert noch. Nach zwei Jahren hat der Erste Teams trainiert, Prozesse angepasst, Produktivität gewonnen. Der Zweite steht am Anfang.

Lösung: Kein Strategietheater. Kein Foliensatz. Kein Konzeptpapier. Ein konkretes Problem auswählen, ein kleines Team freimachen und in sechs Wochen einen funktionierenden Anwendungsfall bauen.

Problem 2: „Unsere Daten sind nicht gut genug.“

In vielen Unternehmen stimmt das.

Stammdaten unsauber, Informationen in Silos, Systeme sprechen nicht miteinander. Ohne klare Datenbasis wird KI nicht skalieren.

Genau hier beginnt die nächste Ausrede. Schlechte Daten sind kein Grund, nicht mit KI zu starten. Wer wartet, bis intern alles perfekt bereinigt und dokumentiert ist, wird noch sehr lange warten.

Lösung: Das eine tun, aber das andere nicht lassen. In Nischen, wo schnell Nutzen entsteht, mit KI starten: Meetings protokollieren, Wissenstransfer, Angebotsprozess. Gleichzeitig die Stammdaten aufräumen, Silos aufbrechen und sichere Schnittstellen zu KI etablieren. Das dauert lang und ist teuer – muss aber sein.

Problem 3: „Die IT macht das schon.“

Das ist ein Denkfehler.

Wer KI in eine Abteilung abschiebt, bekommt vielleicht Demos und Tooltests. Aber keine echte Veränderung. Denn KI verändert nicht nur Systeme, sondern Entscheidungen, Rollen, Abläufe und ganze Geschäftsmodelle.

Lösung: Der CEO muss das Thema selbst treiben. Abteilungsübergreifend, mit klaren Prioritäten und Verantwortlichkeiten – und der Erwartung an alle Führungskräfte, selbst zu testen, zu lernen und umzusetzen.

Der Mittelstand hat dafür beste Voraussetzungen: Kundennähe, Fachwissen, starke Prozesse und hohe Umsetzungsstärke. Was fehlt, ist meist nicht Technologie. Sondern Klarheit, Priorität und Tempo.

Mein Vorschlag: Setzen Sie sich diese Woche eine Stunde mit Ihrem Führungsteam zusammen. Benennen Sie einen konkreten Prozess, ein echtes Schmerzthema und einen Verantwortlichen. Und dann starten Sie. Jetzt.

Philipp Depiereux ist Unternehmer, Digitalbeirat von Knauf und Tchibo Coffee Service – und Co-Autor von „Mut zur KI“ (Gabal).